Descobrir o novo no velho – Processos do CRM

Descobrir o novo no velho pode parecer redundante, mas implantar uma plataforma de CRM trata mais sobre os processos que a empresa já realiza do que as funções e funcionalidades novas que o software pode oferecer.  Entendo que quando o cliente investe em um CRM, exista a expectativa da ferramenta resolver uma série de “problemas” que incomodam no dia a dia, contudo as soluções “novas” precisam estar alinhadas com os procedimentos “velhos” da empresa.

É importante lembrar que o usuário é averso à mudança, e toda vez que é exposto a um software novo isso implica em mudança de formato de trabalho, com uma curva de aprendizado que está sujeita a margem de erro e perda de rendimento.  Por estes motivos que sempre implantamos o Simple Pack CRM® buscando o formato do que já está funcionando na empresa, mesmo que seja baseado em planilhas, e-mails e até cadernos de anotação, quanto mais próximo do que o usuário está habituado menor a curva de aprendizado e menor é o impacto na produtividade da equipe.

Expandir para mais processos, uma vez que os processos base, e o dialeto de trabalho, da equipe foram transportados para nova ferramenta de CRM, é possível planejar melhorias e trazer mais processos no dia a dia da equipe para dentro da ferramenta.   Por experiência, de erro e acerto, aprendemos ao longo dos anos que o melhor formato para expandir as soluções dentro do CRM é trabalhar com pequenos processos, de preferência os que são mais pontuais para o usuário, do quê os processos que interligam com outros departamentos.   Na maioria dos casos, que vivenciamos, o simples fato de automatizar um pequeno processo acaba se desdobrando em uma solução natural para a sequência de tarefas, mesmo que estas se estendam para outros departamentos. 

Com a estabilização da produção de dados é possível eliminar o “ruído” dos problemas cotidianos e abrir a visão para novas possibilidades, mas a tarefa só é possível se o usuário estiver engajado a utilizar a ferramenta no processo, existe um ponto contra deste processo que é não ter o engajamento e o usuário, sabe, quando se preenche os dados por “obrigação” apenas, sem perceber os benefícios que a tecnologia traz.  O maior risco para o projeto é que essa “visão” se prolifera como um vírus e aos poucos vai minando os processos na ferramenta até cair no desuso.

Checagem dos resultados alcançados, esta é a única ferramenta que temos para garantir o sucesso da implantação, medir, medir e medir.   Depois, publicar para toda a equipe mesmo para quem não é usuário do CRM ainda, o sucesso e progresso são como pequenas gotas de estímulo que vão provocando a curiosidade e a discussão entre a equipe.  Gosto muito de uma frase popular que diz:

“O discurso convence, mas o exemplo arrasta!”

Na grande maioria dos projetos que implantamos a divulgação de resultados positivos foi determinante para o sucesso dos projetos,  a comunicação franca  e aberta com os usuários demonstrando que a tecnologia está ao alcance para facilitar a vida é um recurso que todo administrador de projeto de implantação do CRM precisa usar à exaustão.

Para fechar o post como de costume, agradeço por ter lido até aqui e convido a navega aqui no novo site da Soluções em CRM e no novo site do Simple Pack CRM® para ver algumas breves demonstrações de como implementamos a plataforma.