PerkinElmer

Relato de projeto e implantação

Como a implantação do Simple Pack CRM gerou resultados na gestão das agendas de trabalho dos técnicos de manutenção externos.

A motivação para implementação do CRM na área de manutenção e atendimento ao cliente foi a necessidade de programar o agendamento de visita dos técnicos monitorando a freqüência entre manutenção preditiva e preventiva. A base do cadastro dos clientes ativos vinha do ERP, mas não continha os detalhes dos equipamentos. A consulta do "serial number" dos equipamentos instalados nas unidades dos clientes visitados também não era conhecido e, por fim, os engenheiros e técnicos utilizavam apenas os celulares como ferramenta de comunicação com a coordenação do departamento de agendamento de manutenção.

Centralizar, organizar e automatizar

Customizamos o CRM inicialmente para trabalhar apenas com os módulos de cadastro de empresas, contatos e reuniões seguido da tarefa de integrar a agenda do CRM com o Google e o IPhone, esta facilidade permitiu que o pessoal de atendimento pudesse acessar diretamente a agenda dos engenheiros ou técnicos e programasse a visita com link para o cadastro da empresa gravando na base do CRM e na agenda do telefone celular do profissional.

Ganhando capilaridade no controle

Com o agendamento automatizado surgiram as necessidades de associar as visitas ao equipamento que tinha um "serial number" com um kit de peças e ferramentas necessárias para realizar as manutenções e ou inspeções. Com todos os dados centralizados e organizados o projeto evoluiu para a gestão dos contratos de manutenção permitindo monitorar os atendimentos dentro do prazo de garantia.

Para simplificar o treinamento dos técnicos em campo desenvolvemos vídeos com os procedimentos de acesso e utilização do CRM direcionados à rotina da equipe, o formato mobile de acesso permitiu multiplicar a informação padronizada para todo o time.

Escala de plantão 24h

No ano de 2020 em meio a Pandemia de Covid-19 a PerkinElmer estruturou e disponibilizou o serviço de plantão 24h por 7 dias para atendimento dos seus clientes. A equipe de coordenção dos engenheiros e técnicos modelou o formato de montagem das equipes dentro do regimento da CLT para a modalidade de escala de trabalho em plantão, que contaria com 2 engenheiros e um técnico se alternando durante 5 dias no plantão de atendimento de 24h.

A montagem das equipes passava pelo cadastro de usuários do CRM selecionando por função e disponibilidade em viajar, algumas localidades não tinham técnicos próximos e era necessário deslocar os profissionais de outras cidades ou estados para o atendimento da escala. O programa que desenvolvemos agrupava os profissionais, localidades com equipamentos e montava a escala de trabalho calculando os plantões para que todos os profissionais tivessem no mínimo um domingo de folga dentro do mês, que não dobrasse a escala de plantão seguida e a composição, necessariamente, deveria ter primeiro um engenheiro no primeiro turno, um técnico e novamente um engenheiro no último turno.

Além da montagem das escalas o sistema aguardava aprovação da coordenação para lançar as datas e horários nas agendas dos profissisonais, seguido do lançamento nas agendas dos smartphones. Por causa da urgência do momento todo o trabalho de levantamento, modelagem do escopo, programação, testes de homologação e entrega para produção foram realizados em uma semana, relatado pelo Gerente de Serviços - Marcos Filgueiras.

O trabalho em conjunto das equipes da PerkinElmer e desenvolvimento da Soluções em CRM permitiram materializar um sistema lógico de altíssimo nível em um espaço de tempo extremamente reduzido, permitindo a rápida resposta dos profissinais internos e de campo para a garantia do perfeito funcionamento dos equipamentos fundamentais para o pronto atendimento na rede de hospitais.

Sobre a Soluções em CRM

A Soluções em CRM tem por missão a automação de processos com o objetivo de ajudar as empresas a oferecer uma experiência de excelência no atendimento aos seus clientes. Para as empresas que precisam de uma plataforma orientada para centralizar, organizar e automatizar seus processos, fornecemos para as equipes nossa experiência em tornar simples o que era complicado. Tarefas rotineiras em fluxos automatizados, gerando uma visão clara dos processos permitindo alcançar novos níveis de desempenho e previsibilidade de negócios.