O CRM - da expressão em inglês Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) - foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Estas ferramentas compreendem sistemas informatizados e, fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, de forma a ajudar as companhias a criar e manter bom relacionamento com os clientes, armazenando e relacionando informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
“Ao contrário do que se possa pensar, não se trata de um software ou tecnologia, mas sim um conceito de trabalho que tem como o foco principal o cliente. Com a metodologia de trabalho CRM, é possível tratar com um indivíduo apenas ou muitos, de forma personalizada e individual”, esclarece João Carlos Moreno, especialista em implantação de CRM da s.a.builder.
O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, percebendo e antecipando as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. “Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas”, complementa. É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
“Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também em nível econômico-financeiro em médio prazo. Com efeito, empresas que conhecem profundamente seus clientes, suas necessidades e em que perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais”, afirma Moreno. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada, permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.
A grande questão é a individualidade das empresas, pois cada uma adota modelo, tem um tipo de negócio, atua num segmento de mercado e possui um perfil de cliente. Por isso, a dúvida é se o CRM pode ser aplicado a todos os modelos corporativos ou mesmo se algum tipo de empresa obteria mais sucesso do que outro implementando essa solução. “Não existe empresa pequena demais para ter um CRM e nem empresa grande demais que não precise de um apoio em seus processos de vendas. O maior cuidado no momento de compra de um CRM é a compreensão que não estamos adquirindo um software, mas sim uma solução. Ao longo dos anos, tenho me dedicado a compreender e dimensionar recursos para cada tipo de empresa, independentemente do tamanho, mercado de atuação ou cultura de trabalho existente”, completa o profissional da s.a.builder.
O tamanho da empresa para ter um CRM implantado deve ser medido pela necessidade de controle dos processos e informações referentes ao relacionamento com seus clientes, além da compreensão do conceito e da importância de ter um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), para incrementar o faturamento e fazer a empresa crescer. Afinal, CRM é um novo conceito que fideliza e fornece um bom atendimento ao cliente, independente da área em que ele atue.
Contato para entrevista:
- João Carlos Moreno: 3567-3806 / Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
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