CRM, mitos e barreiras internas

Porque parece tão difícil implantar um CRM para gestão do relacionamento com o cliente na empresa?

Ao longo dos anos tenho trabalhado em números mercados, empresas de diversos tamanhos, culturas e especificidades de rotina de trabalho, com base nessa vivência, compreendi que a crenças ou pré-suposição que o CRM é um “programa” complexo, muito caro e que burocratiza o dia a a dia da equipe tirando a performance dos resultados de vendas, é o primeiro mito a ser vencido.

Iniciando pela complexidade dos processos de CRM, todas empresas que tive o prazer de visitar, e conhecer o fluxo de trabalho, já tinham um “método de gerenciamento” do relacionamento com seus clientes, fosse através de sistema de mensagens gerenciando com Outlook, fazendo anotações em cadernos para gestão com memória de forma individual, ou então com as conhecidas as planilhas em Excel.

Maior dificuldade no entendimento e quebra do mito “que ter um sistema de CRM empresa em algo complexo que somente as grandes empresas multinacionais podem ter um CRM” faz parte da natureza do ser humano na sua essência a aversão a mudanças.

O consciente coletivo de trabalho é modelado ao longo do tempo através da tentativa e erro, sucesso e reconhecimento, segurança e estabilidade. Por mais que busquemos o entendimento do fluxo de trabalho manual, ou individual, e demonstrar que este mesmo fluxo pode ser organizado em conjunto com os demais membros da equipe, naturalmente o repúdio a mudança emergirá e se colocará como barreira contra o novo.

No no artigo as “10 lições que aprendi implantado o CRM” (disponível neste link) aponto a necessidade de implantar o CRM adequando ao fluxo de trabalho da equipe na primeira etapa é importante não mudar o processo já existente na empresa, claro é preciso sonhar grande e visualizar o cenário amplo com performance e automação para melhorar os resultados de vendas, contudo a base deve ser focada nas pequenas implementações, detalhes do dia a dia que normalmente passam batido, e no final são as mais importantes para a composição dos indicadores de performance.

Depois depois de 2015 desenvolvemos o método que combina o processo de trabalho seguro e orgânico que permite a implantação do Simple Pack CRM desmontando o mito da complexidade alinhado com a quebra de paradigma de alto custo para ter uma solução de CRM na empresa, nosso método foi pensado para abraçar a rotina do usuário respeitando valores e cultura permitindo a transição de forma serena e bastante eficaz, acompanhado de uma excelente proposta comercial baseada no método SAS, ou seja quanto mais usuários colocar no sistema mais barato fica o valor por usuário, trocando em miúdos o Simple Pack CRM é desenvolvido para motivar e viabilizar a expansão da operação e disponibilização de tecnologia para o maior número de usuários sem o peso da crescente com o o valor de licença por usuários.

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Desperdício de dinheiro para prospectar.

Tenho recebido diversos e-mails com propaganda de empresas prometendo atrair novos lídes. Normalmente são sistemas de disparo de e-mail marketing em massa que prometem automação a mescla e montagem das cartas, facilidade na montagem do layout, velocidade e simplicidade para subir listas de e-mails para enviar as campanhas.

Junto com essas empresas que prometem automação da “máquina de vendas”, estão os sites que vendem bases de dados que foram extraídos de sabe-se lá de onde. Então, a proposta é contratar o serviço de disparo de e-mail e comprar bases de dados, com listas de emails de pessoas desconhecidas, e arrebentar a caixa de entrada de e-mail com mensagens não solicitadas, leia-se aqui o conhecido e famoso spam.

Normalmente o retorno dessas “campanhas” de e-mail marketing não ultrapassam 4% de retorno, isso com muita sorte e uma base de dados próxima da qualificação do que estamos tentando vender, contudo os outros 96% de internautas vão denunciar a empresa como Spaner, então para uma próxima campanha seremos obrigados a “comprar” novas bases e fazer uma nova carga para poder disparar e tentar tirar com muita sorte 4% de retorno da quantidade de e-mails enviados.

Gostaria da sua atenção para o círculo vicioso, o desperdício de recursos, pessoal equipamento e tempo, quando não há cuidado ou qualificação da base para extrair o maior número de pessoas interessadas tudo que acontecerá será o desperdício de dinheiro.

Trabalhar uma base de dados, mandar informações relevantes para os potenciais clientes que podem vir a comprar nossos produtos e serviços, é uma forma de economizar dinheiro tempo e preservar o valor da marca da empresa na internet.

Antes de pensar em sair disparando centenas de milhares de e-mails para pessoas as quais não solicitaram seu contato, pense em trabalhar com a venda reversa, gerando conteúdo no seu site e nas redes sociais, permitindo que os interessados achem facilmente seus canais de comunicação e peçam para que você mande o seu material, esta estratégia garante a inversão da proporção de valores, pois uma campanha feita para pessoas que te conhecem e estão interessadas no que você vende tem taxa de abertura e retorno superiores a 60% maximizando assim o dinheiro  investido em sistemas de disparo de e-mail marketing, custo da mão de obra para montagem e disparo nas campanhas, maximizando a quantidade de potenciais oportunidade de negócio.

Convido convido os honrados leitores a conhecer um pouco mais das funcionalidades de qualificação de potenciais e montagem de base de dados que oferecemos com o Simple Pack CRM.

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Prego, prego, porca, parafuso!

Você já reparou o como é insano correr atrás de novos Leads para poder apresentar os produtos e serviços no dia a dia?

Neste momento estou repassando os resultados da prospecção, que mencionei no artigo anterior.  É muito interessante analisar os dados e modelar filtros conforme vamos tomando ciência sobre a base que estamos trabalhando.

O entendimento do “para que serve o registro ou como utilizá-lo” varia de empresa para empresa, aqui na Soluções em CRM entendemos que o prospecto é um cadastro frio, onde a pessoa do outro lado não faço a menor ideia de quem somos ou o que vendemos, da mesma forma do nosso lado nós não temos a menor ideia se a pessoa do outro lado tem perfil para comprar nosso produto ou se está interessada no que temos a oferecer, é quase uma gangorra onde buscamos equilibrar ação intenção.

Quando este contato frio responde nossas mensagens perguntando “quanto custa ou como funciona”, nós então entendemos que ela se torna um potencial cliente, encaminhamos material de apresentação marcamos conference call via internet ou agendamos uma visita para apresentamos nossa proposta. Daí em diante é fazer follow-up e negociar até o fechamento, entendendo que o fechamento trata de “perdemos ou ganhamos”.  No caso do perdemos de qualquer maneira mantemos o cadastro pois, perdemos nesta oportunidade não quer dizer que não possa haver novas oportunidades, levando em conta que o contato está qualificado e com histórico de relacionamento.

No caso do ganhamos, o potencial é convertido em contato e o seu cadastro é desmembrado para uma empresa que chamamos de cliente, então todo o relacionamento e as ações mudam de pré-vendas para pós-vendas e acompanhamento da continuidade da satisfação de nossos clientes.

Ok, você deve estar perguntando e o tal do prego, porca e parafuso?

Então traçar uma estratégia de entendimento claro sobre como separar as massas de informação é o primeiro passo para organizar e automatizar a comunicação com seus clientes, lógico que eu vou puxar a brasa da sardinha do meu produto o Simple Pack CRM, que permite modelar e mover grandes quantidades de cadastros e conversar com minha lista de contatos de uma vez, se dirigindo pessoa a pessoa respeitando a individualidade, é dessa forma que os nossos e-mails disparados diariamente tem uma taxa de retorno acima de 48% de abertura e resposta.

O segredo é ter as massas de dados devidamente qualificadas e separadas para cada uma das ações, sejam do pessoal de Marketing, da administração de vendas ou do pós vendas.

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A jornada da prospecção de clientes

Você já parou para contabilizar a quantidade de emails que a sua empresa dispara para prospectar novos clientes versos a quantidade de pessoas que ficam interessadas no que você está oferecendo?

Pois bem, hoje estava trabalhando na análise dos dados de prospecção aqui da empresa e me dediquei especialmente a uma ação que o pessoal do marketing realizou disparando um e-mail de validação de cadastros na nossa base de prospectos, leia-se aqui “prospecto” o cadastro de uma pessoa que nunca conversou com a nossa equipe, o famoso Cold call.

Como de praxe o retorno não passou de 2% no primeiro dia e observando mais no detalhe do atendimento dos representantes, vi que todas as mensagens que retornaram foram respondidas, contudo, um grupo de mensagens me chamou muito atenção, um dos representantes respondeu 48 e-mails em apenas 20 minutos, minha curiosidade me levou abrir alguns dos contatos e ver as mensagens, para minha surpresa constatei que o representante havia montado um corpo de resposta padrão, apenas trocando o nome do destinatário ele conseguiu criar o caminho para a evolução do prospecto para uma pessoa interessada no que oferecemos, aqui chamamos de potencial cliente.

É divertido ver a criatividade e a superação da equipe de vendas, com tanta automação e tantos recursos que temos à nossa disposição, foi uma solução pessoal e o cuidado em responder cada mensagem colocando o nome do contato que trouxe mais resultado, explico.

Depois depois da segunda mensagem o representante criou mais três corpos de mensagens com argumentação que direcionavam o interesse do prospecto a pedir para conhecer mais sobre nosso produto, ele também criou dois corpos de mensagem como agradecimento para pessoas que não tinham interesse e também para agradecer pessoas que não tinham o perfil para comprar nosso produto.

Para para surpresa encontrei um caminho ou “jornada do prospecto” por assim dizer que geraram 50% de aproveitamento da prospecção deste representante específico convertendo os prospectos em potenciais clientes.

Vou vou continuar acompanhando a jornada da informação e contarei no próximo post o que foi que resultou esta jornada.

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O bom português ajuda a vender?

neste mês de julho iniciamos o trabalho aqui na empresa para validar e retomar contato com a base de potenciais clientes que temos, mais conhecidos como leads.

Encaminhamos uma primeira mensagem breve com apenas duas linhas perguntando para os contatos se o e-mail era válido estava ativo. No primeiro dia da ação foram encaminhadas mais de 10 mil mensagens, para nossa surpresa no mesmo dia retornaram mais de duas mil respostas, claro que nossa equipe de representantes ficou para lá de feliz com o retorno do contato dos potenciais clientes.

Acompanhando a comunicação notei com cuidado e Requinte quê equipe de representantes se empenhou em estabelecer uma comunicação com o potencial cliente. O cuidado com a pontuação e o formato de escrita no primeiro dia de ação gerou mais de 300 oportunidades de negócio com propostas emitidas, interessante também foi que o formato da mensagem simples chamou mais atenção do que html com imagens estrutura de folheto.

Da mesma forma que as empresas que trabalham com Call Center tem apenas um canal para se comunicar com os clientes, apenas a fala por telefone, a nossa ação de comunicação com nossos potenciais clientes através do e-mail nos levou para um novo patamar no formato de escrita, o devo dizer nos trouxe de volta para as bases da língua portuguesa da boa escrita e da Clara comunicação que o nosso idioma permite.

A boa e velha conversa simples e direta sem o rebuscado “tecniquês”, gerou mais propostas e resultados em apenas um dia de trabalho do quê centenas de milhares de disparos de campanha impessoal.

O Bacana de trabalhar com a plataforma de CRM como o Simple Pack é ter além dos recursos e velocidade poder contar com a organização automática centralizando todos os dados para que eu possa acompanhar o que a minha equipe comercial está realizando o seu dia a dia.

Divagações a parte, uma escrita simples e bem montada gerar mais resultados do quê centenas de imagens, neste momento vou na contramão afirmação de nosso querido Leonardo da Vinci.

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Precisa aumentar a margem de lucro, invista em automação!

Essa semana desenvolvemos um processo de geração de faturas, dentro do Simple Pack CRM, após status ganho na oportunidade, não era complexo, com tudo era repetitivo, e tomava muito tempo da equipe para fazer os lançamentos após o fechamento do pedido, depois tomada mais tempo da gerencia para conferir os lançamentos e por fim mais tempo com a conferência dos dados que era refeito pelo departamento de faturamento.

O cenário era de retrabalho contante, sem falar na possibilidade de erros de informações que paravam o processo e voltavam, que normalmente geravam atraso no faturamento, entrega, gerava reclamações dos clientes e de todos da equipe.

Para se ter uma ideia do tamanho do prejuízo que a empresa tinha sem perceber, eram necessários cinco minutos do vendedor para preencher a planilha de solicitação de faturamento encaminhar por e-mail para gerente. O gerente comercial precisava de mais 5 minutos para abrir e-mail conferindo os dados e encaminhar para o faturamento. O faturamento demorava mais 10 minutos para receber o e-mail abrir a planilha, conferir os dados, copiar a informação célula por célula e colar no ERP para gerar a fatura e todo workflow de cobrança liberação do pedido.

Uma conta uma conta de rápida temos basicamente 20 minutos de trabalho apenas para um pedido, três pessoas foram envolvidas no processo, cada qual com seu salário e custo operacional e estimando Que estivesse estimando que estivesse tudo certo e a informação fluice sem nenhum problema de ponta a ponta.

O problema saltou às vistas, depois que o cliente debruçou-se sobre o processo e mediu a quantidade de faturas emitidas por mês extraindo a quantidade de acertos e erros do processo, fiquei pasmo com o índice de 12,4% de erros ao longo do mês.

Cerca de 40 faturas emitidas tinham algum problema no processo e voltaram para o vendedor refazer ou para o gerente comercial ajustar a informação, fazendo uma conta rápida 40 erros vezes 20 minutos temos 800 minutos ou 13 horas e 19 minutos de retrabalho e prejuízo.

Temos 176 horas de trabalho úteis em 4 semanas do mês, é ainda fazendo conta o processo de retrabalho apenas para emitir a ordem de faturamento gerava um prejuízo de 7,5%, é mais que muito investimento hoje em dia.

Bem, caminhando para o final feliz da automação, após a entrega todos os processos de fechamento de pedido e solicitação de faturamento ainda eram realizados pelos vendedores, bastando colocar a oportunidade no status “ganho”. O gerente de vendas passou a monitorar um painel com as oportunidades ganhas e aprovar digitalmente passando para o faturamento.

OKoce pode pensar “mas é o mesmo processo”, e você está certo o processo e o mesmo, mas a via de transmissão dos dados e os filtros para evitar o erro não dependem mais da ação individual, eliminando as duplicidades e o retrabalho de escrita de planilhas, e-mails, cópias, respostas e encaminhamento da resposta da cópia do e-mail. Todo passou a fluir em uma única via, centralizando, organizando e automatizando os processos.

Não esqueci do título, o investimento feito para automatizar o processo foi amortizado em menos tempo que o cliente imaginava, com impacto direto na qualidade da informação e qualidade de vida para os funcionários.

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Importância do CRM para a competitividade

Essa semana recebi um arquivo PDF com gráficos sobre a importância da Inovação na vida das empresas.

Os gráficos os gráficos a Viviane o indicador “Importância da Inovação para a competitividade”, existe 80% dos entrevistados apontaram como essencial a prioridade.

É curioso é curioso como por vezes temos o entendimento que Inovar seja apenas trabalhar com coisas novas, contudo o termo também indica realizar algo que nunca havia sido feito antes, neste ponto convido o leitor avaliar o que ainda não fez no seu dia a dia.

Debate pronto pode ter certeza que você terá que fazer força para encontrar algo alguma ação que você ainda não tenha realizado no seu dia a dia. Vivemos em um círculo de informação e ações com tamanha velocidade que os detalhes passam despercebidos.

Quer um exemplo prático?

Quantos Quantos contatos você tem na sua caixa de e-mail, destes quantos por cento você trocou mensagens dos últimos 3 meses, por fim você consegue classificar os assuntos que foram trocados com essas pessoas?

É bem provável é bem provável que ainda não tenha tido esta preocupação, e depois de ler o trecho acima você talvez de você perguntar porquê esta informação seria relevante.

Para darmos relevância aos números acima vamos expandir a visão e buscar os dados de todas as caixas de e-mail de toda sua equipe, claro que teremos cadastros repetidos, uma parte significante com dados desatualizados, mas este não é o ponto. O que nos interessa é saber o tamanho da carteira de clientes ativos que sua empresa tem e quanto, quando é como seu time conversa com esta carteira.

OK, vamos detalhar o exercício, por que é tão difícil alcançar a meta de faturamento sem ter que conceder descontos e alongar a forma de pagamento para poder fechar pedidos. Provavelmente seus vendedores devem reclamar da concorrência, do valor do Dólar, das condições de pagamento, da crise, etc., mas o real motivo para ter dificuldade em bater as metas ninguém consegue explicar.

Voltando para o assunto dos e-mails, saber o quanto é quando seu time conversa com os clientes para gerar novos orçamentos, negociar fechamentos, entender ou visualizar os assuntos que estão relacionados com as conversas para oferecer novidades de produtos e serviços, ou até antecipar ações.

Ter um CRM como o Simple Pack na empresa te ajuda a centralizar as informações, organizar os dados e automatizar os processos corriqueiros, como uma simples ação de agradecimento por um pedido fechado ou por ter recebido um de seus vendedores em uma visita.

Gerenciar o relacionamento com o cliente quer dizer estudar os número gerados diariamente, comparar os indicadores e tomar decisões com segurança.

Como podemos inovar hoje?

Fazendo algo diferente do corriqueiro, como por exemplo desenhar o processo de prospecção de novos clientes ou o processo de geração de propostas com as etapas do funil de vendas.

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O site da sua empresa ajuda a vender?

Estamos em um tempo em que os trabalhos com desenvolvimento de websites estão ficando cada vez mais sofisticados. Temos diagramações espetaculares, animação, conversão para mobile, chatboots interagindo com Internauta e no final de tudo isso, quando você pede para a pessoa se cadastrar através de um formulário, você recebe apenas um e-mail.

Até aqui tudo bem mas a informação deste e-mail que destino tem?

Você guarda numa pasta da sua caixa de entrada no Outlook?

Mais de uma pessoa tem o e-mail de contato na caixa de entrada do Outlook?

Ok está arquivado mas e aí qual dos dobramento, quem ficou encarregado de conversar com aquela pessoa que está interessada no nosso site oferece.

Neste ponto do artigo honrado leitor já deve ter lembrado de algumas vezes em que o potencial cliente foi simplesmente esquecido, todo trabalho de diagramação, geração de conteúdo, estudo de cores, dialeto, investimento em Google AdWords e mais um monte de dinheiro simplesmente se perde pelo esquecimento.

O Simple pack CRM é uma plataforma que te ajuda a centralizar as informações, dentro das funções básicas da nossa plataforma temos o gerador de formulários que você pode colocar no seu site e captar esses potenciais clientes e gravar diretamente no CRM, resolvemos o problema o arquivo, mas também podemos implementar um processo o direcionamento e este contato para o vendedor, responder automaticamente como se fosse uma pessoa agradecendo pelo contato, programar uma ligação de follow-up ou de primeiro contato, e mais uma infinidade de fluxos de trabalho.

Ter o Simple pack CRM na sua empresa significa parar de perder oportunidades de negócio, principalmente por esquecimento ou desorganização da informação, dentro do fluxo de trabalho conseguir formatar e extrair relatórios para entender aonde o seu processo está funcionando bem e onde precisa de ajuste.

Se você ficou interessado em integrar o seu site seu Facebook, LinkedIn ou outra rede social junto com uma plataforma de CRM saiba que processo é muito simples, não é necessário um grande esforço ou perícia técnica para poder ter o que há de melhor e mais estruturado no fluxo de gestão do relacionamento com seus clientes.

Caso você ainda não tenha se convencido, convido a se cadastrar em qualquer um dos formulários da nossa página no soluções em CRM experimentar o fluxo de trabalho de contato da nossa equipe comercial.

Tecnologia de ponta acessível para empresas de todos os tamanhos.

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CRM, o software não faz tudo…

Esta frase pertence a meu amigo André, da vendadesoftware.com.br;

“Aprendi da pior forma. Saí do caderno TILIBRA para o Salesforce e nada mudou.”

O termo CRM hoje em dia está nas principais postagens data internet, não é preciso procurar muito para esparrar conteúdos que mais conteúdos falando sobre CRM, neste artigo eu gostaria de conversar com o honrao leitor sobre uma das coisas que aprendi ao longo dos anos implantando sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

Acreditar acreditar ou imaginar que o software fará tudo por você, é um grande erro.

Desenvolvo plataforma Simple Pack CRM desde 2004,  em 2018 conseguimos o reconhecimento de marca registrada. Nesta longa jornada de 14 anos entendemos que apesar das empresas terem culturas diferentes, trabalhar em mercados distintos, venderem produtos e serviços dos mais diversos, a primeira aflição do gestor, gerente ou diretor comercial, começa pela falta de um mapa dos processos o fluxo de trabalho de vendas.

Em em todos os projetos que alcançam sucesso, o fator de sucesso foi ter um profissional dedicado a estudar, registrar e formalizar os processos da área comercial, todas as vezes que uma ideia nova vinha para integrar o projeto, era certo que teríamos problemas, pois “por ser uma ideia nova” ainda não havia sido testada, e assim cedo estava sujeita ao erro e a mudança. Contudo nos processos que já eram conhecidos, e aqui estou falando do dia a dia, não havia retrabalho no desenvolvimento, era apresentar  o sistema para a equipe e imediatamente receber aprovação do cliente, pois o sistema reproduz o que acontecer “na vida real de vendas”.

Simple Pack CRM oferece uma gama enorme de funções e funcionalidades, nossos vídeo treinamentos apresentam exemplos práticos, coisas do dia a dia e nossa área de análise e customização contribui com métodos e processos longamente testados e aprovados em nossos projetos.

Em algumas vinhetas de apresentação do Simple Pack CRM temos a frase de Leonardo da Vinci “a sofisticação está na simplicidade”, digo isso pois aprendi uma máxima de sistemas que diz “só é difícil por que não sabemos, quando aprendemos torna-se simples”.

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No momento não preciso de CRM …

Recebi esta resposta a um primeiro contato apresentando o Simple Pack CRM para um potencial, achei interessante publicar dentro do contexto da negativa de oferta de qualquer produto, explico:

O volume de informações que recebemos diariamente é tamanho que naturalmente construirmos ferramentas, ou atalhos, para lidar com velocidade e tratar o volume de mensagens recebidas, estamos falando da famosa resposta automática. A resposta que o potencial cliente me mandou poderia ser “não preciso de Vassouras neste momento” ou então “não estou interessado em pacotes viagens” é possível aí vai.

Ao meditar sobre o contexto da negativa, cheguei ao entendimento que por mais que tenhamos conteúdo na internet falando sobre CRM, o termo ainda não é comum como por exemplo ERP, que vem sendo trabalhado desde a década de 90. Digamos que só por mencionar a sigla ERP, as pessoas naturalmente associam a gestão financeira e Contábil.

Mas voltando ao CRM, convido o honrado leitor a meditar sobre qual a importância de gerenciar o relacionamento com seus clientes? Você saberia medir, ou quantificar, a importância em ter os dados de quantas vezes você conversou com seus clientes, ou quando foi a última vez que falou com seu cliente e sobre o que você conversou, as informações sobre quantos orçamentos você enviou para ele, quais foram os termos que foram negociados e quantas propostas você ganhou e quantas você perdeu, e dentro deste universo medir o que funcionou para ganhar a proposta e qual foi o motivo das que você perdeu.

Retornando para a negativa que me levou a escrever este artigo, montei um relatório para quantificar as negativas que eu e minha equipe de representantes recebemos diariamente, percebi que apenas 5% das ligações evoluíram para um segundo contato. Com esta informação estruturamos um procedimento de pré apresentação e depois ligar para o potencial, sem surpresa nosso índice de evolução para apresentação e proposta subiu para 32% das ligações, com isso aumentamos nosso número de propostas emitidas e por consequência a quantidade de pedidos.

Sempre falo em meus artigos que “administrar é tomar decisões sobre dados e números”, ter uma plataforma de CRM como o Simple Pack vai te ajudar a captar estas informações e tomar decisões melhores, que naturalmente levarão a melhorar os resultados de vendas e a maximizar a capacidade comercial da sua empresa.

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