A jornada da prospecção de clientes

Você já parou para contabilizar a quantidade de emails que a sua empresa dispara para prospectar novos clientes versos a quantidade de pessoas que ficam interessadas no que você está oferecendo?

Pois bem, hoje estava trabalhando na análise dos dados de prospecção aqui da empresa e me dediquei especialmente a uma ação que o pessoal do marketing realizou disparando um e-mail de validação de cadastros na nossa base de prospectos, leia-se aqui “prospecto” o cadastro de uma pessoa que nunca conversou com a nossa equipe, o famoso Cold call.

Como de praxe o retorno não passou de 2% no primeiro dia e observando mais no detalhe do atendimento dos representantes, vi que todas as mensagens que retornaram foram respondidas, contudo, um grupo de mensagens me chamou muito atenção, um dos representantes respondeu 48 e-mails em apenas 20 minutos, minha curiosidade me levou abrir alguns dos contatos e ver as mensagens, para minha surpresa constatei que o representante havia montado um corpo de resposta padrão, apenas trocando o nome do destinatário ele conseguiu criar o caminho para a evolução do prospecto para uma pessoa interessada no que oferecemos, aqui chamamos de potencial cliente.

É divertido ver a criatividade e a superação da equipe de vendas, com tanta automação e tantos recursos que temos à nossa disposição, foi uma solução pessoal e o cuidado em responder cada mensagem colocando o nome do contato que trouxe mais resultado, explico.

Depois depois da segunda mensagem o representante criou mais três corpos de mensagens com argumentação que direcionavam o interesse do prospecto a pedir para conhecer mais sobre nosso produto, ele também criou dois corpos de mensagem como agradecimento para pessoas que não tinham interesse e também para agradecer pessoas que não tinham o perfil para comprar nosso produto.

Para para surpresa encontrei um caminho ou “jornada do prospecto” por assim dizer que geraram 50% de aproveitamento da prospecção deste representante específico convertendo os prospectos em potenciais clientes.

Vou vou continuar acompanhando a jornada da informação e contarei no próximo post o que foi que resultou esta jornada.

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Administrar vendas, é ciência.

Um administrador de vendas não é um bom vendedor, quem administra números quantidades e processos deve ser bom em entender estes dados para poder ajudar que é bom de venda a melhorar ainda mais seus processos e ter mais fechamentos.

Trabalhar trabalhar com a gestão do relacionamento com o cliente é por fundamento acompanhar as quantidades de registros das interações e atividades que o time de vendas tem como Universo de clientes. Dito isso buscamos entender e ter ciência sobre o que é gerenciar números.

Tenho tenho escutado no dia a dia em várias situações pessoas dizendo que não precisam desta bobagem de ficar contando quantas ligações e meios e reuniões desde que “os vendedores Tragam pedidos”, é o mesmo que jogar com a sorte em uma roleta russa, sem compreender a probabilidade entre ganhar e perder.

Lembre-me lembro-me do tempo em que o gerente comercial era visto apenas como o profissional que tinha mais poder para dar descontos e negociar condições de pagamentos, então a mesa dele vivia lotada com solicitações dos vendedores pedindo os famosos descontos para fechamento. Provavelmente você já deve ter visto essa situação, dito isto você também deve ter visto que a maioria das solicitações era negada e no final do mês o gerente dos descontos era obrigado a sair a campo para negociar fechamentos tentando Alcançar a meta de vendas.

Da da prática o que acontecia era que baixava se a margem de lucro em nome de trazer pedidos, e sendo polêmico na minha linha de pensamento tentar salvar o seu emprego a “Qualquer Custo” mesmo que gerasse prejuízo para empresa.

O que digo aqui não é achismo encontro diversas empresas com volume de trabalho mas com financeiro em frangalhos, trocando títulos em bancos ou pedindo empréstimos para conseguir comprar matéria-prima e ganhar mais um mês de sobrevida, esse fenômeno acontece por causa justamente dos descontos.

O o que você pode me dizer que quem dita o preço é o mercado e que se o concorrente baixar o preço você é obrigado a baixar também. Em um mercado maduro o desconto só é dado sobre o volume de compra ou pagamento à vista. A redução do preço de venda do produto só é aplicada quando é alcançada a redução do custo de fabricação.

Salvo essas duas situações, nos mercados competitivos maduros não há descontos sobre o produto, desta forma preservando o que há de mais importante para a vida de uma empresa “a margem de lucro”.

ainda dentro do discurso polêmico convido o honrado leitor a meditar sobre as ações e o fluxo comercial que acontecem na sua empresa, vocês têm conhecimento sobre o custo da venda? diariamente são acompanhados os indicadores de fechamento de pedido versus quantidade de propostas emitidas? vocês têm um indicador para medir a quantidade de novos clientes que cada vendedor atende diariamente?

A a palavra ciência quer dizer ter entendimento profundo sobre algo apartir da observação sistematizada, identificando é explicando determinadas categorias de fatos ou fenômenos de forma metódica e racional.

Gerenciar o relacionamento com cliente é estudar com profundidade todos os indicadores e informações geradas por equipe.

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O resultado das vendas é proporcional a quantidade de ações

Para não deixar o título muito grande resumi a frase:

“Os resultados das vendas é diretamente proporcional à quantidade e qualidade das ações desenvolvidas pela equipe”

Você já passou por aquele momento em que bate o desespero de ver a primeira quinzena do mês indo embora, e as expectativas vão se transformando em incertezas se a meta de faturamento será alcançada?

Pois bem essa é uma realidade que circunda a área comercial e vive no subconsciente do diretor, do gerente comercial e de toda a equipe de vendas. Essa incerteza acontece por causa da falta de informações.

Quando não registramos as ações que são desenvolvidas por cada pessoa no dia a dia de vendas, fica bem difícil ter uma visão clara sobre as probabilidades de fechamento de pedidos, sem informação não dá para tomar decisão.

Longe da cobrança implacável sobre o que cada um está fazendo, a exigência da geração de relatórios e apontamento sobre a previsão vendas, acompanhar os indicadores da quantidade de ligações realizadas pelo time, número de reuniões, quantidade de e-mails enviados e quantidade de emails respondidos e comparar tudo isso versus a quantidade de propostas oportunidades abertas para que no final de tudo seja possível extrair a taxa de conversão de pedidos e ter todos esses indicadores automatizados, disponíveis, em tempo real é uma meta palpável e simples de alcançar utilizando o Simple pack CRM, sem ter que realizar grandes esforços ou mudanças no dia a dia equipe, apenas utilizando a plataforma para trabalhar as funções mais comuns, podemos extrair indicadores e a previsão da curva de comportamento de fechamento de vendas do mês.

Do que me lembro as aulas de administração na faculdade gravei a frase de um professor:

“Administrar é tomar decisões com base na informação.”

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Como um CRM poderia ser útil?

Certas respostas são oportunidades que te arrancam da zona de conforto e fazem expandir sua habilidade e competência.  O texto abaixo foi extraído de uma resposta que recebi por e-mail, disparei uma campanha com o Simple Pack CRM para provocar os potenciais da nossa base e dentre todas as respostas, esta foi a que mais exigiu competência para responder.
Texto resposta do cliente:

Trabalho exclusivamente com venda de produtos.

Os clientes retornam , quando se lembram, após 5 ou 6 anos para comprar novamente.
São episódios como a compra da primeira casa e a mudança de casa.
Não tenho nenhum tipo de venda casada, nem estimulada.
Não tenho nenhuma associação de produtos, nem produtos associáveis com outros.
Não tenho nenhuma espécie de televendas, não sei como o faria nem tenho pessoal para isso.
Não pratico emailmarketing, spam ou qualquer coisa do gênero.

Como um CRM poderia ser útil?

E respondi assim:

Boa,

Obrigado pelo retorno e pela oportunidade de expandirmos nossa apresentação do Simple Pack CRM.

Quantos clientes você tem? Pergunto pela quantidade de cartões de visita, telefones de contato, ou endereço.

Imagino que você deva ter um caderno ou agenda, talvez quem sabe no Google ou no Celular, enfim você tem uma base de cadastro de clientes.

O Simple Pack CRM pode ajudar a mudar a ordem dos acontecimentos, você menciona “quando se lembram, após 5 ou 6 anos” os clientes te procuram.

Veja “Gerenciar o Relacionamento com o Cliente” é cuidar de números, costumo apresentar uma conta básica para demonstrar o tamanho da necessidade em se ter um CRM.

Se você conversar com 10 pessoas por dia, apenas uma vez com cada uma, em uma semana serão 50 pessoas, em um mês 200 pessoas em um ano  aproximadamente 2000 pessoas.

Se você vende um produto por dia serão 20 ítens no mês, apenas para ter uma conta redonda, entendemos 20 clientes por mês e 200 por ano. Esta conta me sugere que você deva ter no seu cadastro que compraram seus produtos,  por volta de 1.200 clientes.

Com certeza você dirá que minha conta está equivocada para mais ou para menos, estou estimando, mas mesmos assim dentro deste breve exercício pergunto:

Você consegue se lembrar tudo que conversou com os 200 clientes de 6 anos atrás, quem são e onde estão para poder ligar e oferecer uma nova linha de produtos?

No nosso exemplo, eu tenho seu contato desde 09/06/2015 14:21 que conversamos primeiro no Linkedin e depois por e-mail, que diga-se de passagem já encaminhei 46 mensagens (contando esta reposta).

Finalizando, o Simple Pack CRM é uma ferramenta que atende a especialidade do usuário. Eu consigo acompanhar todos meus contatos e a movimentação dos representantes, evolução das propostas, saber como está a agenda, quantos novos potenciais clientes estão entrando todo mês e qual a taxa de conversão em pedidos.

Então respondo como o CRM pode ser útil, te entregando organização, automação e previsibilidade de vendas.


Postei esta resposta logo após o envio do e-mail, então ainda não sei qual a reação do potencial, contudo percebi que o contexto desta simples troca de e-mails representa um contexto maior, onde um universo de pessoas que gerenciam a área comercial ou a empresa como um todo podem ter essa mesma linha de pensamento.

Bem, agradeço ao leitor por chegar até este ponto, para finalizar convido a meditar sobre quais as perguntas que não estão sendo feitas pelos seus clientes, ou as que são feitas e ficam perdidas nas caixas de e-mails sem resposta.

Obrigado pela leitura e até o próximo artigo.

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Organizar para prosperar

Estava conversando com o cliente e me veio insite com a vida na área de vendas fica mais fácil quando temos todas as informações organizadas.

E aqui não estou falando apenas do cadastro dos potenciais clientes ou das empresas, estou falando do registro das informações abaixo das pessoas com quem estamos conversando, Trocando em Miúdos o registro das ligações, e-mail soluções tarefas propostas chamados oportunidades e tudo mais que a equipe conversa com o cliente.

Repassando o histórico dos nossos clientes mais antigos, encontrar registros das primeiras propostas que enviamos no ano de 2004, pude Abrir os documentos que ainda estão arquivados dentro do Simple pack e comparar o padrão que trabalhamos hoje. Fiquei impressionado com a diferença de detalhes e o processo de fechamento de pedido, hoje emitir uma proposta para implantar CRM em um cliente é muito mais rápido e prático do que a 14 anos atrás, Ter essas informações amor nos dá uma realidade de quanto evoluímos, E também o que podemos melhorar o processo atual.

Fiz um grande volume indicadores no Google com as buscas de palavras-chave sobre o que é CRM, se eu puder sintetizar em uma frase breve penso que seja na prática ter o registro das interações com os clientes armazenadas e organizadas.

E assim, para gastar um pouco de Tecnologia enquanto escrever este artigo recebi o e-mail de um potencial com uma resposta curta e grossa dizendo que não tinha recebido nenhum e-mail de minha parte, bastou acessar o cadastro dele e ver no histórico que tinhamos trocados mais de 20 e-mails, incluindo as respostas que ele havia me encaminhando, e foi aí quem entende o volume de informações que trabalhamos hoje em dia não permite mais o capricho de gravar tudo na memória, ou gravar tudo de cabeça, para ser competitivo e prosperar é preciso ter tecnologia que faça o trabalho pesado de guardar e organizar as informações para que possamos acessar rapidamente e tomar decisões com segurança.

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O bom português ajuda a vender?

neste mês de julho iniciamos o trabalho aqui na empresa para validar e retomar contato com a base de potenciais clientes que temos, mais conhecidos como leads.

Encaminhamos uma primeira mensagem breve com apenas duas linhas perguntando para os contatos se o e-mail era válido estava ativo. No primeiro dia da ação foram encaminhadas mais de 10 mil mensagens, para nossa surpresa no mesmo dia retornaram mais de duas mil respostas, claro que nossa equipe de representantes ficou para lá de feliz com o retorno do contato dos potenciais clientes.

Acompanhando a comunicação notei com cuidado e Requinte quê equipe de representantes se empenhou em estabelecer uma comunicação com o potencial cliente. O cuidado com a pontuação e o formato de escrita no primeiro dia de ação gerou mais de 300 oportunidades de negócio com propostas emitidas, interessante também foi que o formato da mensagem simples chamou mais atenção do que html com imagens estrutura de folheto.

Da mesma forma que as empresas que trabalham com Call Center tem apenas um canal para se comunicar com os clientes, apenas a fala por telefone, a nossa ação de comunicação com nossos potenciais clientes através do e-mail nos levou para um novo patamar no formato de escrita, o devo dizer nos trouxe de volta para as bases da língua portuguesa da boa escrita e da Clara comunicação que o nosso idioma permite.

A boa e velha conversa simples e direta sem o rebuscado “tecniquês”, gerou mais propostas e resultados em apenas um dia de trabalho do quê centenas de milhares de disparos de campanha impessoal.

O Bacana de trabalhar com a plataforma de CRM como o Simple Pack é ter além dos recursos e velocidade poder contar com a organização automática centralizando todos os dados para que eu possa acompanhar o que a minha equipe comercial está realizando o seu dia a dia.

Divagações a parte, uma escrita simples e bem montada gerar mais resultados do quê centenas de imagens, neste momento vou na contramão afirmação de nosso querido Leonardo da Vinci.

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O maior desafio na gestão comercial

O dia a dia tem mostrado que a parte mais complicada para qualquer diretor ou gerente comercial é conseguir informação, mas não qualquer informação é conseguir os detalhes do que está acontecendo dentro dos processos e das interações de vendas.

Como saber quais propostas vão fechar ou não. Sabe aquela famosa frase do “feeling de vendas” nada mais era do que a informação retida com o vendedor que sabia dos pormenores das negociações e dos processos que ele estava tocando.

Não desejo de forma alguma polemizar o assunto, contudo não é necessário fazer grande esforço para saber que realmente este é o dia a dia dentro da área comercial. De um lado o gestor comercial busca incansável por informações e detalhes, outro lado os vendedores, cada qual com seu método e processo, buscam entregar os resultados e metas do mês.

Quando uma consultoria é contratada o maior desafio do profissional é conseguir mapear os processos, para as pessoas para conversar e registrar o fluxo da informação, quem já fez ou ainda faz consultoria comercial sabe como é o dia a dia.

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Automatizar o erro

Investir em tecnologia e determinante para ter competitividade. Contudo investir em automação sem o cuidado com o processo pode gerar resultados catastróficos.

Vou usar como exemplo o que aconteceu comigo há alguns dias respondendo mensagens no LinkedIn;

Para poder conversar com os mais de 29800 contatos na rede, tenho algumas máscaras de respostas que utilizo para interagir com os contatos, pois bem, neste dia estava respondendo ao cumprimento por mais um ano como fornecedor de CRM quando apliquei a máscara e sem me dar conta o conteúdo estava com o nome do primeiro contato que respondi, depois de 15 contatos respondendo com a máscara me dei conta do equívoco, é detalhe sei que foram 15 mensagens com erro por que tive que voltar me desculpando pelo equívoco e reencaminhar o agradecimento correto.

Você pode dizer “OK, acontece talvez as pessoas não tivessem notado…”, mas é se notaram? Não tem nada mais desagradável do que ser tratado como massa de dados, apenas mais um na base de dados, a reação de apatia ao contato e desconexão é imediata quando este sentimento de instala.

Por este motivo fiz questão de voltar e refazer duas tarefas, me desculpar e encaminhar novamente.

Gerenciar o relacionamento com o Cliente e prestar muita atenção nestes indicadores, veja o trabalho de responder as mensagens de um dia no LinkedIn foi comprometido em mais de duas vezes o tempo de ação para encaminhar as mensagens corretas. Quanto pode ter custado este Simple lapso?

Tenho uma frase aqui na empresa que aplico para muitas situações com minha equipe diariamente, a repetição chega a ser chata mas o mantra é;

“Ninguém tropeça em montanha. São os detalhes, as pequenas pedras que nos fazem cair”

Multiplique uma ação errada realizada diariamente, por semanas até alguém ou algum cliente que goste e confie na sua empresa te alertar para o problema que está acontecendo,. quantos potenciais clientes irá te custar, é pior, quantos clientes ativos um erro pode custar a sua carteira de vendas?

Expus este evento para destacar o custo que um Ctrl C e Ctrl Você mau aplicado pode custar na rotina de atendimento da empresa, quanto pode custar a carteira de prospecção e imagem da empresa.

Apenas para terminar a história, depois de refazer os contatos com as 15 pessoas para quem eu havia encaminhado a mensagem com erro contabilizei no relógio 5 minutos perdidos, um prejuízo na minha rotina de conversar com os contatos na rede, 5 minutos que poderia ter feito outras ações que gerariam mais vendas ao invés de custar a correção de um erro e um carão de vergonha com os contatos. Mas o cuidado e a atenção em retornar, se desculpar e encaminhar a nova mensagem, é tive que mudar a máscara do texto, gerou novos interessados no trabalho que entrerga com o Simple Pack CRM, não foi de todo o mau, é olhando a metade cheia do copo, foi um bom aprendizado sobre o cuidado com os detalhes na automação de processos e interação com meus potenciais clientes.

Você consegue contabilizar a quantidade de pequenos erros de comunicação no fluxo comercial?

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Precisa aumentar a margem de lucro, invista em automação!

Essa semana desenvolvemos um processo de geração de faturas, dentro do Simple Pack CRM, após status ganho na oportunidade, não era complexo, com tudo era repetitivo, e tomava muito tempo da equipe para fazer os lançamentos após o fechamento do pedido, depois tomada mais tempo da gerencia para conferir os lançamentos e por fim mais tempo com a conferência dos dados que era refeito pelo departamento de faturamento.

O cenário era de retrabalho contante, sem falar na possibilidade de erros de informações que paravam o processo e voltavam, que normalmente geravam atraso no faturamento, entrega, gerava reclamações dos clientes e de todos da equipe.

Para se ter uma ideia do tamanho do prejuízo que a empresa tinha sem perceber, eram necessários cinco minutos do vendedor para preencher a planilha de solicitação de faturamento encaminhar por e-mail para gerente. O gerente comercial precisava de mais 5 minutos para abrir e-mail conferindo os dados e encaminhar para o faturamento. O faturamento demorava mais 10 minutos para receber o e-mail abrir a planilha, conferir os dados, copiar a informação célula por célula e colar no ERP para gerar a fatura e todo workflow de cobrança liberação do pedido.

Uma conta uma conta de rápida temos basicamente 20 minutos de trabalho apenas para um pedido, três pessoas foram envolvidas no processo, cada qual com seu salário e custo operacional e estimando Que estivesse estimando que estivesse tudo certo e a informação fluice sem nenhum problema de ponta a ponta.

O problema saltou às vistas, depois que o cliente debruçou-se sobre o processo e mediu a quantidade de faturas emitidas por mês extraindo a quantidade de acertos e erros do processo, fiquei pasmo com o índice de 12,4% de erros ao longo do mês.

Cerca de 40 faturas emitidas tinham algum problema no processo e voltaram para o vendedor refazer ou para o gerente comercial ajustar a informação, fazendo uma conta rápida 40 erros vezes 20 minutos temos 800 minutos ou 13 horas e 19 minutos de retrabalho e prejuízo.

Temos 176 horas de trabalho úteis em 4 semanas do mês, é ainda fazendo conta o processo de retrabalho apenas para emitir a ordem de faturamento gerava um prejuízo de 7,5%, é mais que muito investimento hoje em dia.

Bem, caminhando para o final feliz da automação, após a entrega todos os processos de fechamento de pedido e solicitação de faturamento ainda eram realizados pelos vendedores, bastando colocar a oportunidade no status “ganho”. O gerente de vendas passou a monitorar um painel com as oportunidades ganhas e aprovar digitalmente passando para o faturamento.

OKoce pode pensar “mas é o mesmo processo”, e você está certo o processo e o mesmo, mas a via de transmissão dos dados e os filtros para evitar o erro não dependem mais da ação individual, eliminando as duplicidades e o retrabalho de escrita de planilhas, e-mails, cópias, respostas e encaminhamento da resposta da cópia do e-mail. Todo passou a fluir em uma única via, centralizando, organizando e automatizando os processos.

Não esqueci do título, o investimento feito para automatizar o processo foi amortizado em menos tempo que o cliente imaginava, com impacto direto na qualidade da informação e qualidade de vida para os funcionários.

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Para que serve o CRM?

A correria do dia a dia dentro da empresa impede o momento de análise profunda sobre processos e indicadores que estão bem à nossa frente.

Provavelmente você já deve ter recebido uma série de ofertas de software de CRM, com promessas de funções e funcionalidades, recursos, acesso mobile, integração com outras plataformas e ferramentas, business inteligence, chatbot para interação e mais uma infinidade de recursos que sinceramente não deu tempo para analisar ou conhecer.

A abordagem mais comum vai na linha de pensamento que o CRM “é uma ferramenta para a área de vendas” o que não está totalmente errado, o equívoco está em não aprofundar a compreensão sobre do que se trata a gestão do relacionamento com o cliente e perceber que não é apenas para área de vendas, serve para gerir o relacionamento de todos os departamentos da sua empresa com seus clientes no financeiro, suporte, assistência técnica, garantia da qualidade, atendimento ao cliente, projeto, logística, jurídico, marketing, compras e mais uma infinidade de áreas dentro da empresa todas que se relacionam com cliente ou se relacionam entre si para entregar produtos e serviços para o cliente.

Trocando em Miúdos estamos falando de uma plataforma onde todos os e-mails (relevantes) são armazenados, o registro de todas as ligações e atendimentos por telefone, tarefas realizadas ao longo do dia, agendamento de reuniões, atendimento de chamados ocorrências, abertura de oportunidades, orçamentos e propostas, registro das campainhas, gestão de contratos e muito mais. Ou seja estamos falando de um lugar que concentrará todos os dados e informações da sua empresa, não estamos falando da gestão financeira e contábil isso que faz é o ERP, estamos falando de todos registros de atividades que vão se perdendo sem  ao longo dos dias, semanas meses e anos.

A partir daqui eu devo dizer que o Simple Pack CRM é uma plataforma que centraliza, organiza e automatiza todas as informações do relacionamento com o cliente. É uma base para sua equipe trabalhar e registrar tudo o que é importante das interações com seus clientes.

Resumindo o Simple pack CRM serve para te ajudar a organizar todas as informações e fluxo de trabalho relevantes da sua empresa.

E para não sair do tema, CRM é um método de trabalho que partindo das informações capturadas ao longo das interações entre a equipe e o cliente gera indicadores, que te ajudam a mensurar e tomar de decisões que vão desde a correção de um processo de trabalho, passando pela mudança de um produto, ou oferta de serviço, até a decisão de focar as ações e atendimento da equipe em perfil de cliente a ser atendido.

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