Da expressão em inglês Customer Relationship Management, CRM é Gestão de Relacionamento com o Cliente, criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Estas ferramentas compreendem sistemas informatizados e, fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, objetivando ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando e relacionando informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
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O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, percebendo e antecipando as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apóia esta gestão é, normalmente, denominado sistema de CRM.
Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também em nível econômico-financeiro em médio prazo. Com efeito, empresas que conhecem profundamente seus clientes, suas necessidades e em que perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa neste nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada, permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:
1. Como será feita a abordagem ao cliente?
2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
3. Qual o plano de comunicação a adotar?
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