Sem o comprometimento de diretores e gerentes, não há como influenciar e comandar a equipe, que tem as informações formais e informais que contribuirão para o processo de implantação.
No processo de implantação de CRM na empresa, ou se tem um time de líderes coeso e motivado para atingir o objetivo, ou todo o projeto correrá risco. O time de líderes é quem será responsável por motivar os colaboradores e esclarecer o quão importante será para todos o sucesso da implantação do CRM na empresa.
Analise da estrutura da empresa
Esta atividade envolve o estudo detalhado da empresa para conhecer como é a atual estrutura de departamentos, hierarquia, responsabilidades e clareza dessa estrutura para os colaboradores. Depois de mapeada a real estrutura da empresa como esse corpo chamado empresa se relaciona com seus clientes e com o mercado onde atua.
Formação da equipe de implantação
Para uma implantação de CRM direcionada para o sucesso é necessário a formalização das responsabilidades no projeto.
Gerente do projeto, este profissional deve acompanhar todos os processos e etapas da implantação, sua função deve ser atrelada intimamente com o direcionamento da equipe de implantação com a visão estratégica da empresa.
Especialista em Marketing, este profissional deverá alinhar as estratégias de marketing e as funcionalidades do CRM para potencializar as ações do marketing em massa.
Especialista em informática, este profissional tem a incumbência de gerir as questões operacionais, manutenção do sistema e equipamentos, suporte técnico para os usuários e treinamento sobre as questões de operação da ferramenta, administração dos grupos de usuários, atualização das políticas de uso e acesso, inclusão e desabilitação dos usuários do sistema.
Ponto de partida
É muito importante ter uma visão precisa da atua situação da empresa e seu relacionamento com os clientes, conhecemos quem são nossos melhores clientes, qual o índice de troca de clientes na carteira de vendas da empresa, os clientes voltam para comprar mais ou temos que assediá-los para vender mais, conhecemos os seguimentos de mercado e a quantidade de clientes que está em cada um.
Todas estas informações servirão como referência durante e após a implantação do CRM na empresa, com elas é possível verificar se o trabalho está caminhando na direção correta, se a velocidade de implantação está gerando resultados e muito mais.
Infra-estrutura
Levantamento da estrutura de computadores disponível, sistema operacional, navegador padrão, sistema de e-mail utilizado, estrutura da rede, capacidade de tráfego de informação e velocidade, estrutura de internet, tamanho da banda, estabilidade da conexão e disponibilidade de conexão alternativa em caso de interrupção. Quantidade de usuários simultâneos na ferramenta para dimensionar a capacidade de processamento necessárias do servidor, assim como dimensionar um equipamento que permita expansão para atender demanda futura.
Treinamento
O treinamento é a parte mais delicada da implantação, o profissional que irá ministrar a instrução de utilização da ferramenta deve ter conhecimento e habilitação para explanar os conceitos de trabalho sob a gestão com CRM, compreender os diversos níveis de uso e acesso da ferramenta assim como a aplicação das funcionalidades alinhadas com o fluxo de informação e trabalho da empresa.
È preciso ter tempo, didática e conteúdo para poder ministrar um bom treinamento, somente um funcionário bem treinado será capaz de gerar os resultados que a empresa espera pós implantação do CRM.
