Decisão Estratégica
Implantar CRM na empresa começa com uma decisão estratégica de negócio.
Um erro comum, é quando o assunto é tratado como uma necessidade de um departamento, por exemplo vendas, todo o contexto é tratado com funcionalidades pontuais que no final da implantação tornam-se obsoletas ou são deixadas de lado pelos usuários. Para ter uma idéia da profundidade e seriedade deste ponto basta fazer um exercício de memória e lembrar quantas e quantas histórias de implantações de sistemas que demoraram demais e ou não foram concluídas.
O caminho mais seguro para implantar um sistema de trabalho com CRM na empresa é envolvendo a direção principal, somente quem tem a visão do todo conseguirá entender a importância de ter todas as informações de cada parte da empresa colocadas de forma organizada e principalmente poder acessá-las para poder tomar decisões rápidas e com segurança.
Modelo de negócio
Há um bom tempo falamos que CRM não é um software, trata-se de uma metodologia de gestão do relacionamento com o cliente. O sistema de trabalho com CRM envolve toda a equipe, assim como a ISO, tem procedimentos, metas, marcadores para mensurar resultados e envolvimento dos colaboradores.
Cada empresa tem uma forma de trabalho ou modelo de negócio próprio, quando fazemos a proposta de implantação de CRM com o software para automatizar e organizar os processos, a primeira ação é o levantamento da estrutura da empresa e seu fluxo de trabalho e atendimento dos seus clientes. Somente quando entendemos o Business é que podemos implantar a ferramenta que irá atender as necessidades da empresa.
Equipe
O próximo passo é conhecer a estrutura e o fluxo de trabalho. É necessário fazer o levantamento das funções de cada membro da equipe, com isso é possível dimensionar a política de uso e acesso do software.
Estrutura lógica
Na sequência, deve-se fazer um cuidadoso levantamento da estrutura de TI que a empresa dispõe, um engano comum é entender que o software de CRM pode ser alocado junto com o servidor central da empresa, que qualquer pessoa pode cuidar da ferramenta, que estamos falando apenas de um banco de dados.
A implantação do software de CRM deve ser planejada com a seguinte estrutura:
Hardware
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Dimensionamento do servidor dedicado
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Especificação do sistema operacional
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Especificação e implantação de ferramentas de proteção contra invasão
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Especificação e implantação de ferramentas de Backup
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Ambiente seguro e com acesso restrito às informações inseridas no CRM
Equipe TI
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Técnico habilitado para gestão e manutenção do servidor e aplicações
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Técnico habilitado para prestar suporte e atendimento ao usuário
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Instrutor habilitado e à disposição para treinar novos usuários
Valor do investimento
Tudo vai muito bem até o momento que o diretor ou sócio da empresa faz a pergunta fundamental:
“ Quanto custará esta solução?”
A ideia equivocada de que uma solução de CRM é apenas para as grandes empresa é bastante comum. Esta, formou-se por conta da estimativa de preço que é feita durante o processo de avaliação de todas as variáveis acima.
Normalmente recebemos empresários espantados com a viabilidade de ter um sistema de CRM para gerir seu negócio. Para cada modelo de negócio, para cada tamanho existe uma solução sob medida e com custo adequado.
